广州市洋城社会工作服务中心

承诺服务制度

第一章  总则

第一条 为了保障广州市洋城社会工作服务中心（以下简称“机构”）服务对象、购买方的合法权益，保证各项活动有序开展，信息真实、完善，根据相关法律条文、行政法规，现制定以下承诺服务制度。

第二条 承诺服务制度是根据机构职能要求，将服务内容、服务方式、服务责任、对服务对象的服务承诺、对登记单位的服务承诺和对购买方的服务承诺等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受服务对象监督的制度。

第三条 本制度适用于机构全体工作人员。

第二章  服务内容

第一条 本机构注册登记于2009年9月，是经广州市民政局批准成立的民办非企业单位，为非营利性质的社会组织。机构承接政府机关、团体委托的各类社工、养老购买服务项目、专业研究和督导培训服务。

第二条 机构致力于为有需要的个人、家庭、组织和社区提供人性化、专业化的社会工作服务，帮助社区的个人及家庭有效预防及应付各种问题和挑战，提升居民融入社区的归属感、幸福感和认同感，创建一个消除隔膜、充满爱心的和谐社区，以更好地提高人类福祉和促进社会变迁。主要有以下服务内容：

（一）社区综合服务

主要针对社区问题、社区发展、社区治理等方面开专业社工服务，具体包括困境儿童、妇女、老人等兜底性群体服务、家庭服务、社区社会组织培育、志愿者发展、社区支持网络构建、社区友好环境营造等。

（二）长者服务

主要为居家、社区、院舍的老人及其家庭提供生活照料、居家清洁、精神慰藉、心理疏导、日间托养、居家安全防护、康复护理等服务。

（三）妇女家庭服务

主要为妇女及其家庭提供婚姻辅导、性别平等教育、预防及介入家暴、家庭教育、家事调解等一系列的家庭服务。

（四）青少年服务

主要为青少年群体提供课业辅导、抗逆力培养、潜能挖掘、社会参与、心理疏导、人际关系调适等服务。

（五）残障人士服务

主要为残疾人群体及家属提供居家康复、社会康复、心理康复、残疾人再就业服务、政策宣教、社区友好环境营造等。

（六）督导培训服务

为机构、行业协会等提供社会工作专业的专业研究、培训、咨询等服务。

（七）其他社会工作服务

为全市有其他有社会工作服务需求的居民群众提供各类社工专项服务。

第三章  服务方式

第一条 为服务对象提供个案服务

开展个案服务时，本机构会与案主签订正式的服务协议，并制定系统的服务计划，整个辅导过程进行多次会谈（含电话、家访、中心面谈等形式），会谈次数不少于5节，跟进频率视案主的实际情况而定。

第二条 为服务对象提供小组服务

小组分为治疗性、预防性、发展性小组，以及其它系列辅导小组服务。小组招募人数5人以上，开展小组活动5节或5节以上。

第三条 为服务对象提供社区服务

（一）大型社区活动：由社工组织或协助，以社工理念和方法在服务区域内开展的，服务人数超过100人的活动。

（二）中小型活动：由社工组织或协助，以社工理念和方法在服务区域内开展的，服务人数在100人以下的活动。

（三）讲座：围绕某一主题而开展的教育性培训活动。

（四）工作坊：是一种参与式活动，服务对象可在参与过程中相互对话沟通、共同思考、研究分析、提出解决问题的方案。

第四章  对服务对象的承诺

第一条 保障服务对象知情权

（一）服务对象对服务机构的基本情况具有知情权，有权了解服务中心的简介，如成立的背景、具体服务项目的简介及服务项目联系人与联系电话。

（二）服务对象对服务程序有知情权，中心需确保服务对象获得清楚明确的资料，能够知道申请接受和退出服务相关政策和程序。具体内容包括服务对象的条件说明、服务程序或流程图、各领域的服务项目申请表及服务退出记录（结案或转介记录）。另外，所提供的服务可能对服务对象带来的风险，中心也需让服务对象清楚。

（三）服务对象对服务内容有知情权，服务对象有权了解服务内容、服务目的、开展方式、预期结果等方面的情况。对于服务对象在特定服务项目服务实施过程中关于服务内容的疑问，对于机构定期更新服务对象的资料有疑问的，负责社工有义务对此做出回应。

第二条  保障服务对象参与权

（一）服务对象需求评估，中心会对服务对象的需求进行评估，其中包括个案案主的需求评估、小组组员的需求评估和社区需求评估等，在此阶段服务对象有参与权。

（二）服务回访，服务对象在接受机构服务后，中心可能会对服务对象及家人进行回访，然后根据回访的情况，及时地给予后需跟进服务。

（三）服务对象改善意见回应，中心会提供给服务对象及家属、有关职员及其他关注人士表达意见的渠道，并给予回应。在制定、实施、评估等服务各个阶段考虑这些意见，并在适当情况下采纳这些意见。

（四）服务对象座谈会，其中包括服务对象座谈会记录表及座谈会提出意见的跟进。

第三条 服务对象有获得尊重权

（一）服务机构对服务对象平等对待，不论服务对象的性别、年龄、经济状况、身体和智力状况如何，机构保证服务对象在接受服务时，享受到平等的服务机会及平等的语言、态度对待。

（二）服务机构向特殊人群提供服务场地、时间等适宜性。机构在向特殊人群提供服务时，需尽量考虑并且能够提供其特殊需要的场地、活动安排等。如向长者、残障人士、未成年人提供服务时对场地安全的特殊要求，学校中小学生、家庭成员提供服务时时间上是否适宜等。

第四条 保障服务对象隐私权

（一）服务场地设施隐私保障，中心有保密方面的基本制度及程序，以确保服务对象的隐私得到保护，其中包括个案、小组工作室空间相对独立，不受干扰。

（二）服务对象隐私保护政策及措施，中心有对服务对象保密方面的相关政策制定及实施，如电脑存储设备有关个人资料保密处理；职员不得随意谈论有关服务对象的情况及服务契约（如个案契约）等相关规定。

第五条 保障服务对象申诉权

（一）服务对象及职员有自由申诉权利，每一位服务对象及职员均有自由申诉的权利，中心会保障服务对象的申诉得到回应并做好保密工作。

（二）服务机构处理申诉的情况，中心处理投诉或申诉的程序包括以下事项：中心会说明接受投诉或申诉的答复期限，告知投诉或申诉人本宗投诉负责处理人员，并尽快回复处理结果。所有投诉、申诉和处理结果相关内容均应记录在案。

第六条 保障服务对象安全权

（一）环境安全权，中心提供和有效地保养消防设施及其他相关的安全设备，并定期进行紧急事故应变程序及演练，每年至少演习一次；另外中心也会定期检查其现场环境及邻近环境，以评估是否有安全问题，并进行整改完善。如果中心的工作涉及到运送服务使用者，必须采取恰当措施以确保道路交通安全。凡发生在中心内并涉及到职员或服务使用者的意外或受伤事故及当时的处理方法，均应记录在案。

（二）人身安全权，中心采取一切合理措施确保服务对象的人身安全，以免服务对象受到侵犯特别是服务对象免受他人的语言、人身及性侵犯的权利，中心会制定相关的制度及程序，做好侵犯案件的预防、发生与处理情况。此外，中心会鼓励并让职员和服务使用者有适当机会提出有关语言、人身或性侵犯方面的关注或意见表达。     

（三）私人财产安全权，服务对象在接受服务时，中心会及时地提醒每一位服务参与者要注意保管好自身的财产。当财产在中心丢失时，中心有义务协助服务对象一起寻找失物，其中包括为服务对象提供视频监控、报警等协助性工作。

第五章  对登记机关的承诺

第一条 登记所提交的材料均合法、真实、准确、有效，并对所提供资料的真实性负法律责任。

第二条 遵守国家法律、法规和有关政策。未经法律授权或有关部门批准，不违规开展庆典、研讨会、论坛、评比表彰、职业资格认证认定等活动。

第三条 接受监督管理。自愿接受登记管理机关、业务主管单位、党建工作机构、行业管理部门及有关管理部门的指导和监管，按时参加年检。

第四条 按照核准的章程开展活动。健全社会组织法人治理结构，加强自身建设，完善各项内部规章制度，推进民主管理和民主决策。按期换届。坚持重大事项报告。

第五条 保证本组织的非营利公益属性。机构受的捐赠、资助和取得的合法收入，用于章程规定的业务范围和事业的发展。盈余不分配或变相分配，不侵占、私分或者挪用单位的资产或者所接受的捐赠、资助。法人终止时，不向出资人、举办者分配剩余财产，剩余财产按照核准的章程规定，捐赠给性质相同的社会组织，用于公益性或者非营利性目的，或者由登记管理机关转给性质、宗旨相同的社会组织。

第六条 工作人员的工资福利按劳动法的相关规定执行。兼职领导干部和未与单位建立劳动关系的理事、监事不取酬。

第六章 对购买方的承诺

第一条 根据购买项目目标要求组建管理及服务人员队伍，按合同约定配备足额并符合要求的工作人员。

第二条 按照相关管理办法的有关要求做好购买服务经费的使用和支出，严格按有关规定管理使用好各项经费，专款专用，设立健全的财务会计制度，并接受购买方及其所委托的机构或有关主管部门的监督。

第三条 制订并完善购买项目计划书，结合实际制订工作规划及具体实施方案。各项计划及有关实施方案应报购买方认可，如有改变，应征得购买方书面同意。

第四条 定期向购买方如实反映项目的执行情况及成效；定期提交所承办项目的服务进程简报给政府相关部门；在项目实施中期及末期，及时对项目进行自评并提供详实的自评报告，并配合购买方及其所委托的机构开展的例行检查、中期及末期评估考核。

第五条在本项目运营服务过程中，严格遵守服务要求和质量标准，规范运作，由于机构的违法违规或不当行为，或因自身管理不善等过失，以及违反合同约定义务所引发的全部责任及损失，由机构自行承担。

第六条 在本项目运营服务过程中，机构与其他第三方发生的一切纠纷包括但不限于人身损害赔偿、财产损失等责任，由机构自行承担，与购买方无关。若因此造成购买方损失的，机构应予赔偿，购买方有权在项目经费中予以抵扣。

第七章  附则

第一条 本制度于2019年10月25日第三届第六次理事会修订通过，自通过时生效。

第二条 本制度的解释权归机构理事会。